자살예방전화 109 '응대율 반등'은 착시… 2센터, 걸려온 전화 63.7% 못 받았다

- 올해 1~8월 109 응대율 46.4%로 작년(47.3%)보다 하락… 2센터는 1~9월 인입 8만5,370건 중 63.7%가 연결 전 끊겨

- 3·4월 25% → 7·8월 54% 2센터 응대율 '반등'은 착시… 받은 전화는 그대로, 걸려오는 전화만 절반 넘게 줄인 결과

- 2센터 현원 2.4배 늘었는데 실근무는 줄어… 8월엔 한 근무조 3~4명이 전화 받아

- 보건복지부 자료 확인 결과, 지난해 저녁 6시~자정 1센터 응대율 35.8%에 그쳐… 제2센터 야간·주말은 ‘파악 불가’

- 허종식 “109는 위기의 국민이 마지막으로 손 내미는 곳… 언제 걸려 와도 받을 수 있어야”

정부가 자살예방상담전화 ‘109’ 상담인력을 늘리고 있지만, 정원을 두 배로 늘린 제2상담센터에서는 올해 걸려온 전화 3통 중 2통이 상담사와 연결되기 전에 끊긴 것으로 나타났다. 특히, 2센터 응대율이 3·4월 25%에서 7·8월 54%로 뛰었지만, 이는 상담이 나아져서가 아니라 제2센터로 들어오는 전화 회선을 절반 넘게 줄인 ‘착시 현상’에 불과하다는 지적이다. 상담사가 받은 전화는 매달 3천 건 안팎으로 그대로였다. 1·2센터를 합친 올해 1~8월 109 응대율도 46.4%로 지난해(47.3%)보다 오히려 낮아졌다.

더불어민주당 허종식 의원(국회 보건복지위원회‧인천 동구미추홀구갑)이 한국생명존중희망재단으로부터 받은 ‘109 2센터 운영실적'에 따르면, 올해 1~9월 2센터에 걸려온 전화(인입) 8만5,370건 중 실제 상담으로 이어진 응답은 3만300건(35.5%)에 그쳤다. 나머지 5만4,370건(63.7%)은 연결 전에 전화가 끊긴 '포기호'였다.

2센터 응대율은 4월 24.8%까지 떨어졌다가 7·8월 53%대로 뛰었다. 하지만, 이는 서비스가 개선된 게 아니었다. 재단은 센터별 인력 규모를 고려해 호 분배 체계를 조정한다며, 기존에 10개 회선을 1센터 7개, 2센터 3개로 나누던 것을 5월 11일부터 8월 31일까지 8대 2로 변경했다. 이로 인해 제2센터로 들어오는 월평균 전화 인입량은 3월 1만 2,625건에서 7월 5,547건으로 56%나 급감했다. 상담사가 실제로 받은 전화는 매달 3천 건 안팎으로 그대로였는데, 들어오는 전화만 인위적으로 줄어드니 응대율이 치솟은 것처럼 보이는 ‘착시’가 발생한 것이다.

실제 전화를 받는 현장 인력은 오히려 줄거나 제자리걸음이었다. 2센터 정원은 7월 50명에서 100명으로 늘었고 현원도 5월 28명에서 9월 66명으로 2.4배가 됐지만, 실제 하루 평균 실근무 인원은 5월 18.1명에서 9월 17.5명으로 오히려 줄었다. 특히, 8월에는 10.7명까지 떨어져 근무조별로 주간 3.4명, 오후 3.0명, 야간 4.3명이 전화를 받았다. 9월 현원 66명 중 25명은 아직 교육 중이고, 채용 중인 44명은 12월 1일에야 임용된다. SNS 상담사는 정원 40명 중 4명뿐이다.

상황이 이런데도 예산은 제대로 쓰이지 않았다. 올해 자살예방상담전화 운영지원 예산 40억 3,600만 원 중 9월 말까지 집행된 금액은 절반(50.4%)에 불과했으며, 재단 스스로 인건비에서만 약 2억 2,900만 원의 불용이 발생할 것으로 예상하고 있다.

보건복지부 자료를 보면 1·2센터를 합친 109 현원은 9월 160명으로, 당초 정부가 공언한 ‘10월 말 200명' 목표의 80% 수준에 머물러 있다. 특히 1센터의 시간대별 응대율은 지난해 오후 6시~자정 35.8%로 오전 6시~정오(67.8%)의 절반 수준에 그쳤고, 자정~오전 6시도 41.8%에 불과했다. 오후 6시~자정은 2022년 이후 해마다 네 시간대 중 응대율이 가장 낮았다. 복지부는 이 통계에 대해 "내부 참고용"이라며 일부 오차가 있을 수 있다고 단서를 달았다. 제2센터에 대해서는 재단이 야간·주말 응대율과 대기시간 구간별 응답 건수 모두 “파악 불가”라고 답해 사각지대를 방치하고 있음을 드러냈다.

앞서 지난해 109 인입은 35만2,914건으로 전년(32만2,116건)보다 9.6% 늘었지만, 응대 건수는 18만2,725건에서 16만7,080건으로 8.6% 줄어들었다. 지역사회 연계 기능도 약화되어, 제2센터의 112·119 긴급구조 연계는 9월 223건으로 늘어난 반면, 자살예방센터 등 지역 정신건강복지센터로의 연계는 9월 51건으로 지난 4월(122건)의 절반 수준에도 미치지 못했다.

허종식 의원은 "전화를 덜 보내 높인 응대율은 위기에 처한 국민에게 아무 의미가 없다"며 "정원을 늘려 놓고 실제 전화를 받는 사람은 줄었는데 인건비는 남기고 있다"고 지적했다.

이어 허 의원은 "회선 조정 효과를 걷어낸 실제 연결률과 야간·주말 실적부터 관리·공개하고, 남는 인건비는 조기 채용과 처우 개선에 즉각 투입해야 한다"며 “109는 위기에 놓인 국민이 마지막으로 손을 내미는 곳인 만큼, 전화가 언제 걸려 와도 누군가는 받을 수 있도록 상담 체계를 근본적으로 다시 짜야 한다”고 강조했다.

<표1> 109 2센터 월별 운영실적 (2026년 1~9월)

(단위: 건, %, 분, 명)

※ 109 전화는 10개 회선으로 나눠 1·2센터에 배분. 5월 11일~8월 31일에는 '센터별 인력 규모를 고려해' 8:2로 조정

※ 8월 근무조별 평균 투입 인원: 주간(07~16시) 3.4명, 오후(13~22시) 3.0명, 야간(22~07시) 4.3명

※ 9월 현원 66명 중 25명은 교육 중

<자료 : 한국생명존중희망재단 제출 자료를 허종식 의원실에서 재편집>

<표2> 109 1센터 시간대별 응대율 (2022~2025년)

(단위: %)

※ 복지부: "내부 참고용 통계로, 시스템상 집계 기준 등에 따라 일부 오차가 있을 수 있음"

※ 2022년 3월까지, 2023년 8월~2024년 8월은 자원봉사센터 실적 미포함

※ 2센터는 야간·주말 응대율 '파악불가'(재단)

<자료 : 보건복지부 제출 자료를 허종식 의원실에서 재편집>

<표3> 109 연도별 인입·응대 현황 (2021~2025년)

(단위: 건, %)

※ 2026년 1~8월 1·2센터 합계 응대율 46.4%

※ 2021년은 보건복지콜센터 위기대응상담팀과 분리되기 전 수치

<자료 : 보건복지부 제출 자료를 허종식 의원실에서 재편집>